Goed nieuws voor ingenieurs: de ouderwetse ambachten keren terug

Martin Doeswijk

In de melkwinkel van mijn ouders begin jaren 70 in de Staatsliedenbuurt in Amsterdam kon je kaas krijgen in plakjes of aan één stuk. Je kon er ook voor één enkel ei terecht. En wie kent het ‘mag het een onsje meer zijn’ uit deze tijd niet? Dat dat nooit een probleem was zat ‘m in de kwaliteit en versheid van de waren en het persoonlijke contact. En ach, dat onsje extra kwam toch wel op.

De klant centraal stellen stopte hier niet bij. Degene die na sluitingstijd aanbelde voor een vergeten boodschap werd altijd geholpen. Terwijl mijn moeder de winkel bestierde, deed mijn vader de dagelijkse melkronde, waarbij hij sleutels had van vele huizen om de boodschappen drie hoog achter te bezorgen. Het verbaast me als ik eraan denk dat dit allemaal zaken zijn die ik nu waardeer als ik dingen bestel op internet. We zijn dit kwijtgeraakt in tijden van globalisering en massaproductie, maar het is terug aan het komen. En daar heeft ook de ingenieursbranche baat bij!

Klantwaarde is als een maatpak, elke steek wordt met aandacht voor jou gemaakt’ (Better call Saul, seizoen 2, Netflix 2016). Als klantwaarde staat voor handelingen die er daadwerkelijk voor zorgen dat een dienst meerwaarde heeft voor de eindgebruiker, of in het geval van producten een grondstof eindproduct wordt, dan is bovenstaand citaat een goede illustratie van klantwaarde. Toch was er met de opkomst van de supermarkt geen plek meer voor de melkwinkel van mijn ouders.

Klantwaarde in mijn werk
Hoe zit het dan met klantwaarde in mijn eigen werk als bodemonderzoeker voor bijvoorbeeld de nieuwbouw van een fabriek? Bodemonderzoek is niet echt een sexy onderwerp en voor al onze klanten een noodzakelijk kwaad. Het geheim zit ‘m in het écht goed weten wat de klant wil. Het Kano-model (Noriaki Kano) helpt mij hierbij.

Een bodemonderzoek voldoet altijd aan de wet- en regelgeving (de basisfactoren uit het Kano-model); de klant zal dit niet extra waarderen, hij verwacht dit gewoon. Door slimme onderzoeks- en meetstrategieën toe te passen krijgen we de opdracht (prestatiefactoren). Maar de echte toegevoegde waarde (wow-factor) is een onderzoeksstrategie die rekening houdt met toekomstige ontwikkelingen waar de klant zelf nog niet aan had gedacht (unknown need). Dit kan zelfs betekenen dat nu eerst een intensiever (en soms ook duurder) onderzoek wordt uitgevoerd, zodat dit later leidt tot nieuwbouw van de fabriek die goedkoper en duurzamer is en zonder vertraging wordt uitgevoerd.

Het zo vroeg mogelijk inzichtelijk maken van de toegevoegde waarde is nog niet zo makkelijk, maar omdat de huidige situatie bekend is (nulmeting) kunnen we vanaf de start tot en met de uitvoering meten en zo nodig bijsturen (Kaizen). Inmiddels hebben we al veel kennis opgebouwd en komen hier dagelijks nieuwe ervaringen bij. Gevolg: we kunnen onze toegevoegde waarde steeds beter voorspellen, hoe complex de materie in de bodem ook is.

Herwaardering van de ambachten én ingenieursdiensten
Met de opkomst van de barbiers, barista’s, vinyl platenwinkels, pluktuinen en allerhande speciaalzaken, is een voorzichtige terugkeer van de ambachtelijke dienstverlening zichtbaar, waarbij klanten met name het persoonlijke contact en de kwaliteit van de waren of dienst waarderen. En daar ben ik heel blij mee! Ik verwacht trouwens niet dat de melkboer zal terugkeren in ons straatbeeld. Maar met klantwaarde als basis is de herwaardering van ambachten én onze ingenieursdiensten onmiskenbaar.

Hoe kunnen wij u helpen?

Leg uw vraagstuk voor aan onze experts, wij adviseren graag.

Martin Doeswijk
T: +31 62 13 90 35 6
E:martin.doeswijk@tauw.com
LinkedIn
Martin Doeswijk