Risico’s door (mis)communicatie

Henberto Remmerts

 
Wie de tendens in risicomanagement volgt zal het ongetwijfeld herkennen: ‘Risico’s vinden een oorzaak in miscommunicatie’ of ‘Geschillen en rechtszaken zijn terug te voeren op onvoldoende communicatie of allocatie’ en ‘Geen heldere verwachtingen zijn de oorzaak van langdurige problemen’
In mijn werk zie ik de bewijzen hiervan dagelijks terug. Toch blijkt het moeilijk te geloven dat in de wereld van techniek niet de techníek de oorzaak is van veel geschillen, budgetoverschrijdingen en uitloop van planning, maar juist (mis)communicatie. 
Ik heb daarom een aantal voorbeelden naast elkaar gezet om bovenstaande ‘quotes’ meer beeld en geluid te geven. 

Eis=Eis
In een contract zijn eisen opgenomen rondom de zeeg van een brug; de opdrachtgever heeft er goed over nagedacht. Van de aannemer wordt verwacht dat hij zijn kennis inzet, een scherpe prijs aanbiedt en alle eisen respecteert. Het uitvoeringsontwerp door de aannemer voldoet daaraan. In hun beleving hebben zij vanuit hun expertise, en met respect voor de eisen, een goed voorstel neergelegd. Echter, de opdrachtgever ziet dat anders: de zeeg voldoet niet aan de eisen. Dat leidt tot verwarring: moeten we nou expertise inbrengen of alle eisen opvolgen? Er volgt een lange periode van overleg, onvrede, escalatie en gedoe. Beide partijen voelen zich aangetast in hun professionaliteit. Het patroon in die gesprekken is er één van standpunten verdedigen, uitleggen en verklaren.  Pas als - tijdens een RM 2.0 sessie - de belangen en achtergronden van  de eis zowel door opdrachtgever als aannemer met elkaar worden gedeeld, is er begrip voor elkaar. Men komt tot een oplossing waar beide partijen mee kunnen leven. De sleutel blijkt te zitten in luisteren en de ander wíllen begrijpen. Pas dan komt je eigen boodschap over keuzes, afwegingen en verklaringen écht aan bij de ander.
 
Leeglopen
Door de gang zie ik mijn collega lopen, een beetje krom van de zorgen. Op de vraag hoe het gaat, volgt een zorgelijk  antwoord: “Inmiddels heb ik het rapport voor de vierde keer aangepast, maar nóg geen tevreden klant. Ik loop er op leeg en niet alleen financieel.” Aan tafel gaan we samen op zoek naar oorzaken voor deze onvrede. Eerst bespreken we de technisch-inhoudelijke aspecten, eigenlijk vinden we niets wezenlijks. Ook op mijn vraag in hoeverre we ons houden aan de werkafspraken en procedures ontdekken we geen opvallende afwijkingen. Tot slot vraag ik naar de condities rondom de communicatie: hoe zit het met verborgen agenda’s, ontevredenheid in de historie van samenwerken, angst om fouten te maken en … vertrouwen? Mijn collega herkent direct de historische ontevredenheid en daarmee een kwetsbaarheid qua vertrouwen. Er is geen twijfel mogelijk: op techniek, inhoud en procedures zijn volop afspraken gemaakt en is goed gestuurd. Maar de randvoorwaarden rondom een goede communicatie waren niet in beeld, in dit geval het uitspreken van oud zeer en bewust bouwen aan het vertrouwen. Werk aan de winkel!
 
ANNA
Het IPM-overleg bij de gemeente begint zoals elke week met grappen en grollen, de sfeer is opperbest. Op het issue rondom het verwijderen van K&L wordt de discussie steeds heviger. “Waarom doet de aannemer niet wat hij moet doen, het contract is toch duidelijk! Ik neem aan dat de aannemer zijn informatie heeft geverifieerd. Ik neem toch aan dat de opgedragen extra werkzaamheden niet zoveel hoeven te kosten” Ja, u leest het goed, in drie zinnen worden drie keer aannames gedaan zonder dat deze getoetst zijn. We vragen onze nieuwe projectmedewerker ANNA (Alles Nagaan, Niets Aannemen) wat de juiste conclusies zijn. Het volgende IPM-overleg wordt het duidelijk. De communicatie werd sterk gestuurd door aannames die achteraf niet helemaal bleken de kloppen. Stelt u zich eens voor als ANNA er niet was geweest…

Eenmaal aan het schrijven kan ik u als lezer nog vele voorbeelden geven en waarschijnlijk herkent u in uw eigen omgeving vergelijkbare situaties rondom communicatieve risico’s. Het blijkt keer op keer dat het zit in kleine signalen met een groot effect: het doen van aannames, zonder deze te toetsen. Een verwachting als maatstaf nemen, zonder deze te expliciteren. Het opmerken van onvrede of irritatie, zonder deze op tafel te gooien. We verliezen onnodig veel tijd en geld zolang we deze basale, maar cruciale zaken niet in gesprek brengen. 

Mijn conclusie is dat inzicht en vertrouwen issues zijn die genoemde communicatierisico’s beter kunnen beheersen, en naar mijn overtuiging kunnen we daar ook wat mee doen. Wie daagt mij uit met zijn situaties?

Hoe kunnen wij u helpen?

Leg uw vraagstuk voor aan onze experts, wij adviseren graag.

Henberto Remmerts
T: +31 65 35 76 33 2
E:henberto.remmerts@tauw.com
LinkedIn
Henberto Remmerts